网购中物流服务质量存在的问题 有哪些对策及建议

随着互联网的迅猛发展，网络购物已经成为一种不可逆转的趋势，网上购物的优势是显而易见的，主要有：成本低廉的购物方式，更全面的商品和服务，商家竞争的公开透明化，无时间限时可以随时购物，购物无国界，地域限制等。因为网上购物存在着巨大的发展潜力以及盈利机会，越来越多的网络商城建立，纷纷进入网络购物的市场。随着网上购物平台的发展和完善，越来越多的人将加入网上购物的行列中，网上购物是一个具有巨大发展潜力的市场，将成为中国市场经济重要的不可或缺的一部分。

网络购物推动了快递行业的迅速发展，但我国的快递行业仍处于初级阶段，服务质量存在较多问题，其投诉量一直保持较快的增长。但是这种新兴的商业模式，存在的问题同样也不容忽视，其中物流服务的问题更是历年统计以来的第一位。在网上购物的发展过程中，物流服务的问题是不容忽视和回避的，能否解决这一瓶颈很大程度上决定了网上购物发展的空间。

网上购买的商品如果在运输的过程中因为某些原因被延误，或终端配送时被耽搁都会导致物流投递速度的降低。网购商品在运送途中的某个环节被延误，或者终端配送时被耽搁运输链上各分点之间的运输效率，运输周转能力，各分点快递员工的素质，天气等不可抗力因素都会导致快递速度的降低。

虽然现在很多快递都可以跟踪物流信息，但是他们的物流信息更新不及时、不完善。有些同城快递无法跟踪到货物的信息，不知道货物经哪些地方中转,有些小型快递企业甚至跟踪不到物流信息。

在网上快递送达之后，很多人对商品本身是否存在质量问题都很担心，当我们作为顾客在验货时发现商品存在着问题，我们并不知道到底是商品本身存在着质量问题还是因物流公司不当操作的问题导致商品的损坏，而当卖方坚称商品品质无问题时，顾客将会由于自己已经确认签收无法对物流公司的不当运输方式而蒙受损失。

快件的延误、损毁，损失赔偿标准较低，是投诉率最高、争议最大的问题之一。据国家邮政局统计，2008年快递服务申诉率排在前三位的是延误、损毁、遗失。据中国消协统计，2008年在前10位商品与服务中，邮政业居投诉率增长第一位，较2007年增长了72.5％，其原因之一就是行业赔偿标准低。快件遗失、损毁的赔偿标准没有量化的、简化的法律赔偿程序，造成快递投诉多、扯皮多、官司多。

网上购物快递送达后，是应该先验货后签字还是先签字后验货的问题成为网购物流中的一个尖锐矛盾。卖家和买家会要求先验货后签字，担心由于物流公司的问题导致商品的被窃、损坏，买家还会担心商品本身是否存在质量问题。而快递公司为了规避责任，会要求先签字后验货，这样买家在发现物品有损坏时，快递公司就会以收货人已经确认签收为由，不承担任何赔偿责任。

作为网购物流的主力，民营快递企业由于处在创立或成长期，资金和企业经营经验严重不足，导致企业没能力聘请较为专业的企业管理人员，企业的管理人员由企业创立者组成并负责企业全部管理工作。

随着企业的发展这势必会成为制约企业进一步发展的因素。

多数快递公司为了降低成本，在物流终端配送时都会雇佣文化水平较低的快递员，由此带来的是服务质量和服务意识不强。再加上快递公司自身管理水平低，不注重对员工的培训，又没有物质激励，员工消极懒散，对工作不负责，更加导致企业的服务水平低下。             

此外，网络购物中部分物流终端配送人员，即快递员服务态度差，专业素质不高，经常要求收货人先签收，再验货，而且验货时间很短，还没验完就要赶着送下一家。

中国物流的基础设施和装备已经初具规模，但是质量普遍较低，物流系统各环节的衔接较差，导致运转效率不高，而且物流公司规模小、管理分散，没有形成网络，缺乏竞争力，企业之间也缺乏了解和相互沟通，这些因素导致物流成本高，据相关资料显示，美国物流业成本仅占整个运营成本的9％左右，而中国物流业成本则占20％。

派送居民小区时，居民常常不在家，需要 “二次”派送及晚上派送。再如派送“校区”的快件，常常出现“学生上课不能去取件，不同学生要在同一时间的不同校区门口取快件”等情况。但是，如果不能按照客户要求的时间派送就会出现投诉，按照约定去派送又找不到人，一个快递业务员每天派送30 至40票快件，其通讯费及人工加班成本很高。