物流服务质量的相关理论知识有哪些方面

根据同学们的世界观，我们来谈谈物流服务质量的相关理论知识有哪些方面，中港物流在此提醒，物流服务是企业为了满足客户的需求而开展一系列物流活动的结果。物流服务具有无形产品的特征，它并不改变货物本身的性质，只是以货物为媒介，通过对货物实施储存，运输等实现其价值，由于物流服务产品的质量好坏与客户的主观感受有关，很难对其进行客观的评价，因此，对不同的客户与不同的产品需根据不同的情况采取不同的服务模式满足不同的顾客的不同需求。

随着经济的发展，第三方物流企业开始出出现，以产品运作为基础的物流服务质量的传统定义发生了变化。新增加的服务例如第三方材料管理，包装，信息系统的建设，条码码，均极大地丰富了物流服务的意义。

尽管物流服务的观念从过去的只关注地点，时间发展到了新价值、新效用的增加，但是物流服务依旧是基于产品管理的概念。在此之后，学者Zinzez和Lalonde将“以满足客户的需求，确保客户满意度并赢得商业好评为目的活动。”为物流服务定义。这个定义从简单的产品运作层次上升到了营销层次。但是，这个概念仍然是从物流服务提供商非客户的角度出发来进行定义的。

于2001年，美国Tenessee大学的研究结果提出了最新的物流服务的整体质量的定义。通过大规模的深入调查第三方物流公司和客户，最终他们总结出来从客户立场出发来衡量物流服务质量的九项指标：

（1）人员的沟通质量。人员的沟通质量是指负责物流通信服务的人员，通过提供个性化的服务与顾客进行良好的接触的能力。在一般情况下，影响顾客对物流服务质量的评价与服务人员知识丰富与否，是否了解客户情况相关。在服务过程之中形成评价。因此，加强通信服务人员与客户沟通是提升物流服务质量的一个重要方面。

（2）订单释放的数量。订单释放的数量与之前提到的货物可用性的概念有关联，在正常情况下,由于出于供货、存货或其它原因物流公司会根据实际情况减少订单的数量。对于这一点，虽然很多客户有一定的心理准备，但是不能按时完成客户的要求依旧会影响客户的满意度。

（3）信息的质量。信息的质量是指从顾客角度出发提供产品相关信息的数量。这些信息包括产品特点，产品目录等。如果有足够的可用信息，客户就能容易做出更有效的决策，从而降低决策的风险。

（4）订购过程。指的是物流公司在接受客户订单，处理订购过程的成功率和效率。调查显示，客户认为手续及程序的简单性和订购程序的有效性是非常重要的。

（5）货品的精确率。货品的精确率指的是订单描述的商品与实际配送的商品相一致的程度。货品的精确率应包括货品型号，种类，规格准确及相应的数量准确。

（6）货品的完好程度。货品的完好程度是指商品在配送过程的受损程度。如有损坏，物流企业应及时找寻原因并及时采取补救措施。

（7）货品的质量。货品的质量指的是商品的使用质量，包括消费者的需求与产品功能相吻合的程度。货品质量与产品生产的过程有关。

（8）误差处理。误差处理指的是处理订单执行后出现的错误。如果客户没有收到正确的货品，或者货物存在质量问题，都将向物流供应商追索跟正。物流公司处理这类错误的方式，会直接影响客户对物流服务质量的评价。

（9）时间性。指货物是否按期到达指定的地点。它包括从客户下单到订单完成的时间长度，误差处理，重置订单和运输时间等因素都会对其造成影响。

以上9个指标中货品的精确率、货品的完好程度、货品的质量这三个指标描述了订单完成的完整性，它们与其它6个指标共同建立了从客户的角度衡量物流服务质量的指标。